La práctica diaria ha demostrado que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención al cliente más eficaces. Si has sufrido de frecuentes llamadas de Spam, acoso telefónico, locuciones automáticas en bucles infinitos, centralitas demenciales, te interesa seguir leyendo.
El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Servicios afectados
La ley afectará a las empresas privadas, pero no será vinculante para la Administración. Es decir, cuando se intente contactar con alguna oficina pública, esta no tendrá que cumplir con los nuevos requisitos.
Por lo demás, regulará a las compañías que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios telefónicos, y sí, servicios financieros también) con independencia de su tamaño. Además, tendrán obligación de acogerse aquellas empresas que tengan la consideración de “grandes empresas”, esto es, que ocupen al menos a 250 personas.
Derechos de los usuarios
. Prohibición de contestadores: se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u medios análogos como medio exclusivo de atención.
. Atención personalizada: la atención se considerará personalizada si es ofrecida por un operador que esté especializado (personal formado) y que conteste en tiempo real.
. Servicio gratuito: se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente.
. Se limitan los tiempos de espera: la atención se prestará a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.
Obligaciones para las empresas
. Constancia y seguimiento de la reclamación: Las empresas tienen el deber de garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas además de facilitar el seguimiento de su tramitación.
. Horarios: ajustado a las características del servicio prestado. Que, en el caso de las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica, vendrá determinado por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.
. Resoluciones motivadas: es decir, tiene que dar respuesta a todas las cuestiones planteadas por el cliente.
. Plazo para resolver: El más breve posible, siendo el límite máximo de 15 días hábiles desde su presentación con carácter general.
. Personas consumidoras vulnerables: las empresas tienen que garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.
. Controles: Tendrán que habilitar el desarrollo de sistemas capaces de medir las mejoras de sus servicios y pasar auditorías externas.
. Sanciones: estas penalizaciones se recogen en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y van desde multas leves (entre 150 y 10.000€) hasta los 100.000 euros en los casos más graves.
Un paso más para acabar con el acoso telefónico
El acoso telefónico es uno de los principales recursos que llevan a cabo las entidades financieras y otras empresas para presionar y exigir el pago de aquellas deudas que estén pendientes de pago.
Todo ello por medio de amenazas, insultos, maltrato psicológico y humillaciones, que pueden incluso afectar a la integridad física del individuo. Como tal, este acoso es considerado actualmente un delito.
Como es de imaginar esta situación suele tener unas consecuencias graves en el ánimo de la persona deudora, que acaba viviendo con una constante sensación de preocupación, agobio y ansiedad.
Muchas financieras y empresas de recobro llevan años utilizando esta práctica con la intención de presionar y obligar al deudor a que resuelva sus deudas. Esto se suma a que a nivel social existe mucho desconocimiento acerca de cuál es el grado de protección de las personas ante este tipo de situaciones.
Resumen
“No dejaremos de llamar hasta que pagues tus deudas”, “Vamos a proceder a embargar tu sueldo”, “vas a ir a prisión si no pagas las deudas”, esperamos que estas expresiones pronto desaparezcan, gracias a normas como esta.
Si tu situación es similar y quieres ponerle fin, te recomendamos te pongas en contacto con nosotros. En Creditaria, nuestro equipo es experto ayudando a deudores insolventes que son víctimas de este tipo de prácticas ilegales.
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“En ninguna parte puede hallar el hombre un retiro tan apacible como en la intimidad de una conciencia tranquila”. Marco Aurelio.